پژوهش در مديريت ورزش و ارتباطات ورزشي                         

 


چهارشنبه 5 ارديبهشت 1397

          درباره من


دانشیار دانشگاه پیام نور
حوزه مطالعاتی:
1. ارتباطات
2. رسانه
3. تبلیغات


دريافت فايل


مديريت ارتباط با مشتريCRM

مدیریت ارتباط با مشتری
در دنیای تجارت مدرن، کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی را در اهداف سازمانی به خود اختصاص داده است و مدیریت عالی سازمان به خوبی دریافته که موفقیت در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است. از طرفی دیگر نمی توان ادعا کرد که همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. از این رو، جلب مشتریان کلیدی، از اهمیت و حساسیت بیشتری برخوردار است. لذا ضروری است در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و اجرا شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مشهور شده اند. این سیستم ها می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان توانمندتر سازند(دادخواه، 1388).
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM عبارت است از مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی و ارزشمند بین سازمان و مشتری برداشته می شود. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را داراست. منظور از روابط ، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارت از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان است (دادخواه، 1388).
CRM در واقع فرآیندی برای گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدف دار از آنهاست. این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مستری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری می باشد. ایده اصلی CRM کمک به بنگاه ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
- خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد.
- بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
- ارائه محصولات جنبی را مؤثرتر سازد.
- کارمندان فروش را در عقد سریع تر قراردادهای فروش یاری دهد.
- فرآیندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند.
- مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند.
- گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.

امروزه صنعت ورزش به بیلیون ها صنعت هم سطح با سایر صنایع قدیمی تر تبدیل شده است. تکنولوژی اطلاعات امروزی و CRM باعث شده است تا سازمان های ورزشی با تعداد زیادی از مصرف کنندگان مواجه باشند و ارتباط تک به تک با هر یک از مصرف کنندگان برقرار سازند. اخیراً باشگاه های ورزشی هم به این واقعیت رسیده اند که منافع آنها در گروی استفاده از CRM است. مهمترین مشتریان باشگاه های ورزشی طرفداران آنها هستند. این مشتریان با مشتریان صنایع سنتی متفاوتند چون آنها با ویژگی احساس وفاداری و تعهد شدید به باشگاه محبوبشان مشخص می شوند. باشگاه ورزشی روزنبرگ که در نروژ قرار دارد، یکی از باشگاه هایی است که از CRM به عنوان ابزاری استراتژیک استفاده می کند. نتایج تحقیق فروهالت ( 2010) نشان می دهد که وقتی از CRM استفاده می شود، بین باشگاه فوتبال و صنایع سنتی مشابهت هایی وجود دارد. علاوه بر این، در مورد باشگاه ها، سیستم CRM باید با قوانین حمایتی سازگار گردد.( فروهالت، اسکوتل 2008 )

اهداف سیستم ارتباط با مشتری
هدف CRM افزایش رضایت مشتری و شرکا، افزایش سود و درآمد، بالا بردن بازدهی با استفاده از ارتباطات قوی در سطح سازمانی است. در حقیقت امروزه مشتریان از شرکت ها انتظارات زیادی داشته و این مسأله رقابت شرکت ها را تشدید می نماید. بنابراین، یکی از اهداف CRM پاسخگویی هر چه بهتر به این انتظارات می باشد. اما بخشی از اهداف کلی سیستم ارتباط با مشتری عبارت است از:
1. افزایش درآمد
- شناخت فرصت های جدید تجاری
- کاهش فرصت های از دست رفته
- کاهش فرار مشتریان
2. ایجاد وفاداری مشتری و افزایش رضایت او
- بهبود خدمات به مشتری
- بهبود جلوه سازمان
3. کاهش هزینه ها
- ذخیره اطلاعات سازمان
- کاهش دوباره کاری های بازاریابی

تاريخ  ارسال:سه شنبه 9 فروردين 1390 - 15:55

کد:26157-1397







 کليه حقوق خبری و تصويری سايت متعلق به سايت شخصی دکتر قاسمی می باشد.